Was Social Media Know-How und Krisen-Kommunikation gemeinsam haben

Wie stellt man in Krisenzeiten (wie z.B. den aktuellen) die Kommunikation zu den Kunden auf? Wie kommuniziert man, damit einem die Kunden jetzt (aber auch später bis nach dem Krisenende) erhalten bleiben oder gar neue hinzukommen?

Wohl dem, der sich gut mit Social Media Marketing auskennt: denn die lange bekannten Regeln für gute Social Media Kommunikation sind auch gute Regeln für eine Krisenkommunikation. Das gilt für E-Commerce-Unternehmen genauso wie für regionale und/oder stationäre Anbieter jeder Größe (oder Kleine ;-)).

Nicht nur werben, sondern hilfreich sein.
Gerade jetzt wollen Kunden nicht nur "das nächste schnelle Angebot" oder "den als pure Verkaufsmasche durchschaubaren Rabatt". Seien Sie Ihren Kunden (und neuen Interessenten) jetzt erst einmal hilfreich. Das kann mit guten Tipps und Knowhow sein, das dem Kunden in der aktuellen Lage weiterhilft. Das kann ein toller Service oder eine Dienstleistung sein (kostenfrei oder zu einem Preis, der in normalen Zeiten nicht möglich wäre). Und das können natürlich auch sinnvolle (wirklich hilfreiche) Produktangebote sein. Aber wie gesagt eben nicht nur "um jetzt Umsatz zu generieren", sondern erstmal, um Ihrem Kunden in seiner Lage zu helfen. Denn in der Krise zeigen Menschen (und Firmen) oft ihr wahres Gesicht - und es stellt sich heraus, welche Beziehungen wirklich die richtigen, tragfähigen sind (und welche nur an ihren eigenen Vorteil denken). Das gilt auch für Beziehungen zu Unternehmen und Marken. Jetzt werden Beziehungen (und eben auch Kundenbeziehungen) gestärkt aber auch aussortiert. Kurz: das Social Media Prinzip "nicht zu werblich, Mehrwert, Nutzwert" ist perfekt für jede Art der Krisenkommunikation geeignet.
Authentisch sein
Kommunizieren Sie offen und authentisch. Bleiben sie ehrlich, wenn Ihre Leistungserbringung (Umfang, Qualität, Lieferzeit, …) derzeit nicht so gut ist wie üblich. Lassen Sie ihre Kunden durchaus auch wissen, wenn sie in grundsätzlichen wirtschaftlichen (oder anderen) Problemen stecken als Händler. Aber kommen sie nicht ins Jammern und Klagen. Sondern halten Sie ganz authentisch ihre Kunden auf dem Laufenden. Oder anders gesagt: pflegen sie die Beziehung zu diesen. So wie Authentizität schon in Social Media schon immer wichtig war.
Gemeinschaft werden/bleiben
Sie als Unternehmen und Ihre Kunden sind eine Schicksalsgemeinschaft. Sie brauchen die Kunden als solche, um als Unternehmen zu überleben. Und die Kunden brauchen Sie, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen, um ihr Leben so gut wie möglich weiter zu führen. Nach dem Prinzip: wir sitzen alle in einem Boot, nur dass jeder eine anderen Rolle hat. Zeigen sie in Ihrer Kommunikation, dass Sie diese Beidseitigkeit durchaus verstanden haben und eben nicht nur ein Anbieter nach dem Motto "Du bist mir nur wichtig, wenn Du etwas kaufst" sind. Tragen Sie etwas bei, gerade in Krisenzeiten das Gruppengefühl und die gegenseitige Beziehung zu stärken. Die Menschen suchen derzeit nach so etwas (und Ihre Art des Umgangs damit wird weit über diese Krise hinaus auf die Kunden wirken - positiv wie negativ). Nutzen Sie die Mechanismen des Community-Building auch jenseits der Grenzen der Social Media Kanäle (nur in Corona-Zeiten ohne persönliche Gruppentreffen natürlich - es geht nicht um physische Gruppen, sondern um das Gruppengefühl).
Positiver und zuverlässiger Anker sein
In Krisen suchen Menschen einen Anker. Etwas, an dem sie sich (im übertragenen Sinne) festhalten können. Und sie suchen nach Positivem inmitten vieler negativer Nachrichten. So ein positiver, stabiler Anker mitten im Sturm können auch Marken und Unternehmen sein. Das stärkt die Bindung sehr langfristig und ist eine Chance. Kommunizieren Sie daher positiv (was natürlich aber nicht heißt "nur rosa Brille"; sonst wäre es nicht mehr "authentisch", siehe oben). Seien sie ein zuverlässiger Partner (und eben nicht nur dann, wenn sie gerade ein Sonderangebot zu verkaufen haben, siehe ebenfalls oben). Seien Sie ein Unternehmen bzw. eine Marke, an dem sich die Kunden gedanklich festhalten können und ihren emotionalen Anker in stürmischen Zeiten finden.

Nicht nur werblich sondern hilfreich sein, authentisch bleiben, Beziehung und Gemeinschaft (Community) aufbauen und zuverlässig und positiv kommunizieren - eine perfekte Anleitung für die Krisenkommunikation von Unternehmen auch weit über Social Media hinaus.

Und nicht zuletzt: wer das jetzt richtig macht, der wird nach Ende der Krise (das weit weg erscheinen mag, das aber eigentlich so weit weg gar nicht ist) dann überproportional von seinen jetzigen Aktivitäten profitieren.